Buon Anno a Varese e Salerno, i due volti del 112 in Italia (Gennaio 2011)

A 9 anni dalla direttiva che istituiva il 112 in tutti i paesi Europei, i cittadini delle province di Varese e Salerno, seppur con modalità ben diverse, sono ancor oggi gli unici a poter contare sul numero unico di emergenza 112 in tutta Italia e sulla localizzazione (nel resto d'Italia le centrali dei soli Carabinieri la possono ricevere via email su richiesta esplicita al CED Interforze).

Varese è però una realtà in cui abbiamo creduto sin dalla sua embrionale idea, quella di una sala operativa laica, capace di fare da filtro alle chiamate dirette ai diversi enti sul territorio e di localizzare immediatamente le chiamate di emergenza ricevute sia al numero unico 112, sia alle altre numerazioni di emergenza ancora attive.

Facciamo il punto

in quasi 6 mesi (21 Giugno - 9 Dicembre), la centrale operativa di Varese ha ricevuto 320.510 chiamate, di cui il 54% da utenti che avevano digitato il 112 (le altre  il 19% il 113, il 21% il 118 e il 6% il 115).

La redistribuzione media giornaliera delle chiamate ai PSAPs di secondo livello è stata pari al 45% alle centrali dei Carabinieri, il 34% all'Emergenza Sanitaria, il 15% alla Polizia di Stato ed il 7% ai Vigili del Fuoco. Le chiamate di competenza delle altre forze sul territorio, venivano a loro volta inoltrate dalle centrali di secondo livello a Corpo Forestale dello Stato, Soccorso Alpino, Guardia di Finanza, Polizia Locale.

In realtà tra le chiamate di emergenza ricevute in entrata e quelle effettivamente inoltrate di cui sopra vi abbiamo parlato in percentuale, c'è una notevole differenza. Se ad esempio le chiamate dirette al 112 sono state in media 909 al giorno, ne sono state di queste inoltrate ai Carabiniri solo 274. Per la Polizia di Stato a 162 chiamate medie giornaliere in entrata sul 113, ne sono inoltrate solo 90. Meno forte la differenza "in/out" delle chiamate per i
Vigili del Fuoco (61/44) e per l'Emergenza Sanitaria (223/207).

Ciò fa risaltare quale lavoro di filtro incida sulla centrale di primo livello che arrivano a scremare fino al 50% delle chiamate in entrata (molte di queste chiamate sono quelle silenziose, gli scherzi, le richieste di informazioni generiche e le chiamate di errore).


La Localizzazione

Oggi si può affermare che il 74% delle chiamate dirette alle numerazioni di emergenza di Varese e provincia sono localizzate, con un trend in leggero miglioramento, tanto che nell'ultimo mese tale percentuale di successo della localizzazione è salita al 79%.

Però resta circa un 21% di chiamate non localizzate. Infatti già nel decreto "Gentiloni" e nei suoi successivi aggiornamenti, le chiamate dai telefoni cellulari senza sim (o con sim scaduta) e quelle da numerazioni straniere in roaming in Italia, non risultavano localizzabili.
I cosiddetti "errori" ci sembrano eccessivi, è sicuramente necessario capire dove risiede la genesi di questi errori, se nella decodifica degli operatori di telefonia del CED Interforze, o se invece tale responsabilità sia da attribuirsi agli operatori stessi che non forniscono in tempo reale i dati di localizzazione, oppure se nei problemi di connessione tra la centrale ed il CED di Roma.
 
C'è poi il problema delle chiamate da numeri mobili stranieri, su cui la Commissione ha già da tempo puntato il dito.
Quale che sia l'impedimento tecnico, non ci sembra possibile che i cittadini stranieri in situazione di emergenza che chiamano il 112, non vengano localizzati. Anche perché sono coloro che con maggiore difficoltà riuscirebbero a dare riferimenti sul territorio, specie se parlano una lingua diversa dall'italiano.

Il Modello di Centrale 112

A Varese in 6 mesi è stato realizzato un efficace sistema di protocolli, informatizzazione, telecomunicazioni e formazione delle risorse umane, capace di gestire le chiamate di emergenza e di inoltrarle alle centrali operative di secondo livello con una progressiva riduzione dei tempi di intervista telefonica prima del passaggio ai PSAPs.
Molte sono le sfide che vorremmo veder vincere alla neonata centrale unica del 112, dalla localizzazione di un sempre maggior numero di chiamate, alla riduzione dei tempi di intervista e di attesa, ad un efficace sistema di multilinguismo e di accessibilità ai portatori di handicap.

Il 2011 si apre con la sfida di estendere questo modello alle province limitrofe a Varese e un domani anche alla città di Milano.
Nel frattempo le altre Regioni e Province d'Italia che stanno facendo? Buon Anno 112.

(in apertura l'immagine dei tempi di attesa, in secondi, delle chiamate alla Centrale Operativa 112 di Varese nel 2010).