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NUE 112


In Lombardia, Piemonte, Liguria, Friuli Venezia Giulia, Valle d'AostaTrentino Alto Adige e Lazio (distretto 06), sono attive le centrali di primo livello NUE 112 (PSAP1) con compiti di ricezione e coordinamento, mentre si mantengono le attuali Centrali Operative per le specifiche competenze (PSAP2). Per vedere dove sono le centrali operative del NUE 112 clicca qui.

Il NUE 112 Laico è divenuto il modello per le centrali operative del NUE 112 in tutta Italia ed è, per l’Expo 2015, il modello di riferimento anche per gli altri paesi d’Europa.
Il vantaggio di poter partire cogliendo dai modelli esistenti in Europa le “best practices”, ha portato a Milano al raggiungimento di obiettivi qualitativi elevati sia per quanto riguarda gli aspetti tecnico-informatici, sia per il modello organizzativo.
Tale modello è in grado di interfacciare in modalità integrata le centrali operative esistenti (di secondo livello), senza necessità di rivoluzionarne le infrastrutture già in essere e andando a supportare i risultati positivi che queste già conseguivano. 


Aver creato un modello esportabile, ha coinvolto attivamente anche aziende capaci di attuare questo progetto con propri investimenti diretti nello sviluppo delle necessarie tecnologie e infrastrutture, nell’ottica della futura implementazione sull’intero territorio Italiano.

Ad esempio l'APP "WhereAreU" che inizialmente fruibile solo in Lombardia, presto verrà estesa a tutto il resto d'Italia man mano che le centrali operative del NUE 112 verranno avviate dalle regioni.









 
Emergency Network Coordination
 
Creare un network di coordinamento tra le diverse forze in campo, può portare a una gestione più efficace. Poter visualizzare la pattuglia della Polizia di Stato, dei Carabinieri o della Polizia Locale più vicina al luogo della richiesta, riduce i tempi di intervento, aumentandone l’efficacia. Anche nel soccorso sanitario, sapere quali equipaggi del soccorso (sanitario o tecnico o delle forze di polizia) sono dotati di un defibrillatore, può contribuire a salvare vite umane.
 
Il network non passa solo attraverso le centrali operative del NUE 112, che rappresentano il fulcro di coordinamento della rete, ma viene attuato con interazioni tra le centrali di secondo livello (visualizzazione condivisa della disposizione di tutte le risorse sul territorio e della loro tipologia, collegamento telematico per i dati di intervento, ecc.) e, in casi particolari, con l’interazione diretta, sul campo, del personale che effettua gli interventi;
 
attraverso l’utilizzo di reti radio Tetra è possibile, per le centrali operative NUE 112, creare canali protetti di collegamento interforze, utili ad esempio a far comunicare le condizioni di un paziente al personale Sanitario che sta raggiungendo il luogo dell’intervento, o la tipologia di pericolo all’equipaggio dei Vigili del Fuoco).
 
Nuova Centrale Unica NUE 112 provinciale a Milano e modello organizzativo
 
Il modello organizzativo della Centrale del NUE 112 per la provincia di Milano è estremamente semplice in quanto permette a tutte le attuali centrali operative esistenti (secondo livello) il mantenimento della loro attuale gestione, andando a realizzare una centrale operativa del NUE 112 con compiti primari di ricezione e coordinamento, definibile come centrale di primo livello.
 
Nel termine “ricezione” si intendono racchiuse una vastità di possibilità tecnologiche e organizzative, quali il multilinguismo, la localizzazione del chiamante (fisso/mobile), la possibilità di trasferimento telematico, alle centrali di secondo livello, dei dati relativi all’ubicazione del chiamante e alla tipologia di richiesta, fino alla possibile implementazione del sistema eCall e di altri nuovi sistemi avanzati (leggasi anche l'utilizzo di APP o altri software di uso comune da parte degli utenti, come "Whatsapp").
 
La funzione di coordinamento è importante nella razionalizzazione delle risorse sul territorio, nell’ottica di un migliore e più opportuno impiego delle stesse, con sistemi di monitoraggio che permettano alla centrale del NUE 112 di individuare quelle più competenti e rapidamente disponibili.
 
Questa metodologia permette una delega ragionata della gestione dell’evento alle centrali operative di secondo livello che andranno a focalizzarsi sull’intervento dei propri equipaggi, lasciando il compito di coordinamento interforze e filtro per chiamate plurime generate per il medesimo evento, alla centrale di primo livello (NUE 112).
 
Grazie ad un sistema radio integrato Tetra, sarà possibile che la centrale del NUE 112 vada a realizzare questo coordinamento, andando a creare e gestire canali di comunicazione condivisi o diretti.
 
Per concludere, la centrale operativa del 112 di Milano si pone come filtro attivo tra il cittadino che segnala una situazione di emergenza e le attuali centrali operative esistenti, portando ad una riduzione del tempo chiamata, grazie all’implementazione di tecnologie complesse (localizzazione, trasferimento telematico dei dati, ecc.) oltre che alla eliminazione del fenomeno delle cosiddette “false chiamate”, che costituiscono una percentuale rilevante delle chiamate totali ricevute. Tale aspetto, inotre,implica la possibilità di rendere particolarmente efficiente il back office operativo liberando risorse che potrebbero addirittura essere utilizzate sul front end di ricezione delle chiamate, e rendendo (a regime) il servizio .di ricezione delle chiamate a costo pressoché nullo dal punto di vista delle risorse umane necessarie al funzionamento.
 
Processo operativo della centrale NUE 112:
  • rapida ricezione della chiamata di emergenza con tempistiche di risposta brevi (l’obiettivo è avere la media di risposta alle chiamate entro gli 8 secondi);
  • registrazione automatica di tutte le informazioni di accesso della chiamata (orario, “Calling Line Identifier”, localizzazione del chiamante con posizionamento su mappe digitali);
  • intervista sintetica che identifica la tipologia di intervento richiesto;
  • visualizzazione delle risorse disponibili nell’area di provenienza della chiamata (mappe digitali e localizzazione GPS degli equipaggi, con stato di servizio aggiornato);
  • assegnazione simultanea della chiamata alle Centrali di secondo livello, inviando i dati telematicamente a pochi secondi dal primo squillo, senza necessità di interrompere la conversazione;
  • continuazione, nei casi particolari, del colloquio con il chiamante con la possibilità di conferenza con la centrale di secondo livello o trasferimento della chiamata;
  • associazione alla prima chiamata di tutte le chiamate successive per il medesimo evento, aggiornando telematicamente le centrali di secondo livello nel caso di informazioni aggiuntive importanti, elencando i riferimenti di numerazione, i nominativi e le localizzazione dei chiamanti successivi, mettendo in grado le centrali di secondo livello di effettuare richiamate per ottenere informazioni supplementari.
  • filtro delle chiamate di errore, quelle silenziose e quelle per servizi non di emergenza, evitando interferenze alle centrali di secondo livello;
  • supervisione e il coordinamento degli interventi interforze, evitando sovrapposizioni e cooperando nella gestione degli eventi complessi.  
La pianificazione organizzativa della centrale operativa del NUE 112 (Milano) tiene conto del flusso di chiamate nelle diverse fasce orarie della giornata, con soluzioni di backup non solo in caso di problemi di una centrale di secondo livello, ma anche di gestione dei picchi di chiamata straordinari (questa parte sarà meglio attuabile dopo l'evento Expo 2015).
 
E’ chiaramente comprensibile il vantaggio gestionale delle centrali operative di secondo livello, sia per l’accresciuto livello di informazioni a loro disposizione, sia per la riduzione delle chiamate di errore o non di emergenza. Inoltre le possibilità di cooperazione tra le diverse componenti dell’emergenza renderà possibile una maggiore efficacia di intervento rispetto anche a standard elevati oggi già raggiunti, percepibile in maniera sensibile da parte dei cittadini e delle istituzioni.
 
La Piattaforma Tecnologica
 
Tecnologicamente sono già state implementate in diversi paesi Europei soluzioni molto avanzate che tengono conto delle necessità di funzionamento in condizioni normali ed in situazioni di picco di chiamata e gestione complessa del coordinamento.
  • Sistemi di collegamento informatico, telefonico e radio tra la centrale del NUE 112 e quelle di secondo livello, con soluzioni di backup funzionale sia nel caso di difficoltà di comunicazione, sia nel caso di black-out di una di esse.
  • Nuove reti radio Tetra, ad integrazione della rete con frequenze analogiche (peraltro attualmente da completare per l’intero territorio regionale), il cui segnale è criptato come per i telefoni GSM:per garantire la sicurezza nelle comunicazioni, con una forte flessibilità capace di consentire una comunicazione diretta centrale operativa-equipaggio per il trasferimento di dati riservati o la rapida creazione di gruppi di chiamata interforze ed equipaggi che intervengono nel medesimo evento; 
  • Per offrire possibilità di collegamenti particolari tra l’equipaggio ed elementi esterni (ad esempio per far colloquiare l’equipaggio con uno specialista/consulente) per trasferire dati;
  • La localizzazione della chiamata avverrà in modalità “push” nelle centrali di secondo livello, in quanto la presenza di una centrale intermedia (NUE 112=primo livello) consentirà di virtualizzare tale modalità su quella “pull” che sarà resa disponibile dagli operatori sulla base delle previsioni del Decreto del 22 gennaio 2008 (va esplorata la possibilità di aumentare la precisione alla localizzazione per le chiamate da telefoni mobili e devono essere definiti i livelli minimi di localizzazione per i servizi nomadici e VoIP). 
  • Il monitoraggio GPS in tempo reale delle risorse sul territorio su mappe geografiche e aereo fotogrammetriche digitali condivise dalle centrali di primo e secondo livello per tutte le risorse con la condivisione delle informazioni relative al loro stato di operatività.  
  • Una predisposizione al funzionamento del sistema di allarme automatico eCall che verrà lanciato sui veicoli a partire dal 2018 per ridurre la mortalità e i danni permanenti in caso di incidente stradale. 
 
Possibili future integrazioni con modelli di business
 
SOS Alarm, in Svezia, è un’organizzazione nata per la gestione del sistema di allarme 112. Con le sue 20 centrali operative gestisce in maniera coordinata tutte le forze di soccorso e sicurezza pubblica della Svezia; è una infrastruttura estremamente moderna ed efficace, che ha fatto nascere opportunità di business parallele alla gestione dell’emergenza, capaci di contribuire al finanziamento stesso dell’intera organizzazione.
 
Tra le opportunità di business sono rilevanti quelle relative ai sistemi di allarme per privati, collegati direttamente alle centrali operative del 112, ai servizi di videosorveglianza e organizzazione dell’addestramento per la sicurezza nelle aziende, nei luoghi di lavoro e nelle scuole.
 
La futura entrata in servizio dell’eCall permetterà anche una gestione di dati accessori, oltre a quelli necessari per l’emergenza, relativi alla posizione dei veicoli che trasportano sostanze pericolose, alla natura delle merci trasportate e ad eventuali allarmi in caso di furto o rapina, informazioni che sono interessanti per le aziende stesse e per i cittadini, in quanto capaci di creare un valore aggiunto nella gestione della sicurezza, specie se trattate direttamente dalle centrali operative del NUE 112.