Allarme estate, aumentano le chiamate ai numeri di emergenza in lingua straniera (Giugno 2006)

L'imminente stagione estiva porta con se già fisiologicamente un'impennata delle chiamate al 112 ed agli altri numeri di emergenza attivi in Italia.

Ma assieme alle chiamate in lingua italiana, aumentano anche le chiamate in lingua straniera che possono mandare in crisi una centrale operativa e mettere in pericolo la gestione di un soccorso, proprio per la mancanza di una diffusa formazione alle lingue straniere in Italia e per l'impreparazione che spesso accompagna il metodo di risoluzione di questo problema.

Così tra alcune chiamate fasulle di stranieri che per errore compongono i numeri di emergenza cercando servizi che in altre nazioni corrispondono ad essi (ad esempio in quasi tutta l'Unione Europea il 118 corrisponde ai nostri servizi 892 per le informazioni su abbonati ed altre utilità), si celano numerose chiamate di soccorso.
Chi lavora nelle centrali operative lo sa e conosce cosa lo aspetta quando compare un numero con prefisso internazionale nel display del telefono o nello schermo del computer della centrale operativa.

In Europa si è cercato di sopperire a questa carenza spesso diffusa, attraverso servizi di traduzione con interpreti sempre reperibili o con l'utilizzo di risorse disponibili nella rete delle centrali nazionali. Di seguito le soluzioni modello in altre nazioni.

Servizi di interpretariato esterni al 112:
La centrale operativa si appoggia a istituti di lingua attraverso apposite convenzioni con reperibilità 24 ore su 24 e 365 giorni all'anno. All'arrivo della chiamata l'operatore individua la lingua del chiamante e se non di sua conoscenza, inoltra all'interprete reperibile la chiamata, attivando la conferenza a tre per poter fare le domande necessarie e permettere la traduzione di esse e delle risposte del chiamante attraverso l'interprete.
Esistono anche associazioni di volontariato che forniscono un supporto linguistico in caso di emergenza, come la "STU-ALHU" che fornisce il supporto al SAMU e al 112 in Francia.

Utilizzo delle risorse disponibili nelle c.o. 112:
Questo servizio funziona in quei sistemi che permettono la messa in rete di tutte le postazioni 112 nazionali, ove esistono sicuramente capacità del personale di conoscenza delle lingue (ad esempio un a centrale frontaliera può avere personale che conosce la lingua tedesca).
All'arrivo di una chiamata in lingua ed individuata la lingua del chiamante, viene verificata immediatamente online la disponibilità di un operatore in servizio che conosce tale lingua (ovviamente queste capacità vengono dichiarate prima dagli stessi operatori e costituiscono parte del profilo consultabile di tutti gli operatori collegati al sistema in rete).
La chiamata viene trasferita all'operatore e in alcuni casi gestita direttamente da esso per la possibilità aperta che certi sistemi hanno di gestione di emergenze in zone diverse da quella che è la competenza usuale degli operatori. I pro sono la capacità di richiamare ed ottenere agevolmente nuove informazioni e come contro c'è la difficoltà di gestione in aree non di competenza (tale problematica si risolve con la cogestione dell'evento).

Servizi di interpretariato interni al 112:
Si pensi al caso di Londra dove alle chiamate al 112/999 rispondono operatori  della British Telecom che in caso di necessità possono sempre contare su esperti di lingua interni alle loro aziende dedicati normalmente alla gestione di tutte le chiamate internazionali e che possono essere facilmente coinvolti nella gestione di un evento connesso ad una chiamata in lingua straniera.

Proprio a Londra è possibile ottenere risposta in oltre 200 lingue ed accenti diversi per nazionalità, con una rapidità di interconnessione all'operatore che parla la lingua del chiamante davvero impressionante.
 

Una proposta dell'EENA, collaborare in Europa:

Pensate quanto sarebbe efficiente la risposta alle chiamate al 112 in lingua straniera se in ogni paese Europeo esistesse la possibilità di gestire le chiamate di emergenza in cooperazione con un'altra centrale del paese da cui proviene la persona che necessita di aiuto, così che le chiamate verrebbero ricevute nella lingua della persona che chiama (ad esempio il Francese) e passate all'operatore del paese ospitante nella sua lingua (l'operatore Francese dedicato a questo servizio che conosce l'Italiano). Basterebbe individuare per ognuno dei 25 paesi dell'unione operatori in grado di interfacciarsi con operatori degli altri 25 paesi nelle loro lingue e con costi bassissimi grazie a tecnologie come SkyPe.


A noi la scelta del sistema più efficace in Italia, ma anche per queste chiamate va trovata una risposta competente in tempi rapidi, magari anche utilizzando i fondi Europei disponibili per la formazione professionale alle lingue straniere (principalmente all'Inglese e Francese), del personale delle nostre centrali operative dell'emergenza.