Pronto 113, chiami il 112! (Dicembre 2006)

Può sembrare strano, ma quello che succede molto più frequentemente di quanto si possa immaginare è proprio il sentirsi dire di chiamare un'altro numero di emergenza per ricevere aiuto.

Molto spesso chiamando un numero di emergenza sbagliato, ad esempio se si chiama erroneamente il 115 dei Vigili del Fuoco per avere le forze dell'ordine, la risposta è spesso un invito a richiamare il 112 o il 113, mentre ci si aspetterebbe che qualcuno si faccia carico di ricevere o almeno trasferire la chiamata al servizio di emergenza competente.


Sistemi integrati?
Viene spontaneo da chiedersi il perchè, infatti se i sistemi fossero integrati, si potrebbero trasferire in pochi secondi le chiamate da un servizio di emergenza all'altro, senza alcun problema, cioè inoltrando assieme alla chiamata il numero telefonico del chiamante (CLI). Purtroppo questa integrazione non c'è e si deve ricorrere a sistemi "manuali", quali la dettatura del numero prima di trasferirlo, o addirittura ad invitare l'utente a chiamare il servizio di emergenza appropriato.
Al dedalo dei numeri di emergenza si aggiunge la difficoltà per chi deve rispondere ad assistere e trasferire una chiamata di emergenza alla centrale competente o con maggiore disponibilità di risorse.

Quali risorse sono disponibili?
Ad esempio c'è anche il problema della suddivisione delle chiamate tra Polizia di Stato e Carabinieri, costretti spesso a lavorare con tecnologie "non-moderne" e che non permettono, appunto, il trasferimento della chiamata assieme alla numerazione di chi chiama o il monitoraggio telematico, attraverso sistemi GPS, delle pattuglie disponibili anche degli altri corpi ed enti.
Esiste infatti anche un problema di disponibilità delle pattuglie che spesso porta a invitare i cittadini a richiamare l'altro servizio di emergenza per permettergli di avere il supporto delle forze dell'ordine.

Alcune centrali operative del 118 hanno aperto la possibilità di monitoraggio dei propri interventi, chi in forma più riservata (Emilia Romagna), consultando il "dump" delle province ove il servizio è attivo previo inserimento di una password e chi invece in forma pubblica come la operativa di Milano, che consente un monitoraggio più ridotto, a meno che anche in questo caso non si disponga della password.
Carabinieri, Polizia di Stato e Vigili del Fuoco possono già in queste regioni, ovviare al problema della mancata integrazione, ma sono soluzioni tampone in attesa dell'avvio di un sistema unico del Numero di Emergenza Europeo 112.

Quali tempi di intervento?
Oltretutto, mentre per il soccorso sanitario i tempi di intervento sono dettati dal decreto del Presidente della Repubblica del 27 marzo 1992 (recante atto di indirizzo e coordinamento alle regioni per la determinazione dei livelli di assistenza sanitaria di emergenza), il quale stabilisce che, per quanto attiene al soccorso sanitario primario, esso dovrà estrinsecarsi in un periodo di tempo non superiore agli otto minuti per gli interventi in aree urbane e di venti minuti per le zone extraurbane (salvo particolari situazioni di complessità orografica), nulla è invece previsto per gli altri servizi di emergenza.
Nel caso della Polizia Stradale, si hanno spesso tempi di intervento lunghi perchè le pattuglie coprono zone di territorio molto ampie, soprattutto di notte.

Un solo numero 112 in centrali integrate.
Per consentire ai cittadini di chiamare un solo numero di emergenza e di avere un aiuto appropriato e tempestivo, non è sufficiente attivare delle centrali operative di primo livello che rispondono al 112 e poi inoltrano le chiamate alle centrali di secondo livello, forse sarebbe più interessante creare centrali operative integrate che facciano cooperare trasversalmente il soccorso sanitario e tecnico da una parte e le forze dell'ordine dall'altra.
Un errore infatti da non commettere è quello che contraddistingue le centrali operative del 112/999 in UK, dove gli operatori della British Telecom che rispondono al 112/999 inoltrano le chiamate al servizio di emergenza appropriato in appena 8 secondi (media statistica), poi spesso sono i servizi di emergenza, in particolare quello del soccorso sanitario, a fare difficoltà nella ricezione delle chiamate, tanto che spesso queste vengono poi inoltrate alla Polizia.
L'esempio da prendere è invece quello delle Isole Canarie, dove il 112 è perfettamente integrato e risponde in più lingue per migliorare anche il livello turistico delle isole spagnole.